3 wyzwania Service Desków. Jak wesprzeć działy IT, pracowników i klientów?

Działom IT Service Management wciąż przybywa pracy. Pandemia i związane z nią masowe przejście na pracę zdalną, postępująca cyfryzacja firm oraz powszechne stosowanie chmury sprawiają, że zakres obowiązków Service Desków rośnie. Rosną też wymagania użytkowników, którzy nie chcą czekać na kontakt z pracownikiem serwisu. Jak pogodzić obie strony, odciążyć zespoły IT i poprawić zadowolenie osób korzystających z ich usług? Rozwiązaniem są nowoczesne systemy ITSM oparte na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym. Takie jak BMC Helix.

Zarządzanie usługami IT przez lata opierało się na ręcznie obsługiwanych procesach i narzędziach, które wymagały zaangażowania wielu pracowników. Członkowie zespołów ITSM samodzielnie przyjmowali wszystkie zgłoszenia – czy to przez system, czy telefonicznie lub mailowo, nadawali im statusy i w końcu realizowali przypisane zadania. Taki sposób działania był jednak czasochłonny, kosztowny i nieefektywny. Nie sprawdził się w coraz bardziej nowoczesnych przedsiębiorstwach, korzystających na co dzień z technologii chmurowych, z urządzeń Internetu Rzeczy czy innowacji wprowadzanych na fali cyfrowej transformacji.

– Słabości działów ITSM opartych na pracy ręcznej obnażył zwłaszcza czas pandemii. Pracownicy masowo zaczęli przechodzić na home office i korzystać w pracy z aplikacji chmurowych oraz prywatnych urządzeń. Serwisanci musieli zmierzyć się z koniecznością zarządzania coraz większą liczbą serwerów, usług, narzędzi. Dodatkowo znacząco wzrosła liczba zgłoszeń dotyczących zakupu nowych sprzętów czy licencji oraz konfiguracji. ITSM stanął przed koniecznością wdrożenia nowych rozwiązań, które zautomatyzują pracę i odciążą zespoły – tłumaczy Krzysztof Andrian, prezes zarządu Concept Data.

Technologie kognitywne – systemy, które się uczą

Jakie narzędzia wybrać? Szczególną uwagę warto zwrócić na systemy oparte na sztucznej inteligencji (AI) i uczeniu maszynowym (ML).

– Naszym klientom polecamy platformę BMC Helix. Firma BMC postawiła na rozwój narzędzi, które docelowo wprowadzą w przedsiębiorstwach nowy model Service Desków, tak zwany Cognitive Service Management (CSM), czyli zarządzanie usługami IT w oparciu o takie technologie jak AI oraz ML. W tym modelu wykonywane dotąd ręcznie zadania są realizowane automatycznie przez system, który korzysta z ogromnych ilości danych – także historycznych – i na ich podstawie sam wykonuje pewne operacje – dodaje Michał Skowroński, lider zespołu ITSM w Concept Data.

Pakiet Helix zmienia dotychczasowe zasady działania działów ITSM. Przez lata pracownicy tych departamentów reagowali na zgłaszane problemy lub zamówienia. Użytkownicy dzwonili, pisali e-maile lub kontaktowali się z serwisem poprzez dedykowany portal. Działania podejmowane przez zespoły IT były głównie reaktywne. Z czasem ITSM zaczął przewidywać możliwe awarie, monitorując infrastrukturę i szukając błędów oraz nieprawidłowości.

Pakiet BMC Helix jest kolejnym krokiem w tej ewolucji. Narzędzie pozwala z jednej strony prowadzić komunikację z użytkownikami za pośrednictwem chatbota, z drugiej zaś – automatycznie zamieniać wiadomości od pracowników i klientów na zgłoszenia, które również automatycznie zostają skategoryzowane i przypisane do odpowiednich grup i serwisantów. To wyraźnie oszczędza pracę działów ITSM i skraca czas od wysłania zgłoszenia do jego realizacji.

Sztuczna inteligencja w praktyce, czyli jak CSM wspiera przedsiębiorstwa

Żeby zrozumieć, jak działa ITSM napędzany nowoczesnymi technologiami i jakie korzyści przynosi przedsiębiorstwom, warto zastanowić się, jakie największe wyzwania stoją dziś przed pracownikami i klientami Service Desków.

1. Brak widoczności

Coraz więcej aplikacji, urządzeń i usług – także w chmurze – sprawia, że działy IT mają rosnące problemy z dbaniem o tak kompleksową infrastrukturę oraz o związaną z nią ciągłość biznesu. Rozproszone systemy, usługi i aplikacje, zamieszczone na różnych serwerach, wymagają dokładnej znajomości powiązań między elementami infrastruktury i zrozumienia wzajemnych zależności.

BMC Helix Discovery pozyskuje w sposób w dużej mierze automatyczny informacje o zasobach, które firma ma we własnym data center oraz w chmurach od różnych dostawców. Rozwiązanie wykrywa 40 000 wersji oprogramowania, 3000 urządzeń sieciowych, 25 marek pamięci masowej, 1000 typów relacji, 100 platform oprogramowania pośredniczącego i 25 technologii DevOps. Dzięki temu zapewnia pełen wgląd we wszystkie zasoby, co jest niezbędne do skutecznego zarządzania usługami w nowoczesnej firmie.

2. Rosnąca liczba zgłoszeń

Pracująca zdalnie załoga i coraz większe wykorzystanie rozwiązań chmurowych oznaczają jedno – lawinowo rosnącą liczbę zgłoszeń. Service Desk musi dziś zajmować się nie tylko konserwacją, zakupem czy naprawą sprzętu i systemów, ale coraz częściej odzyskiwaniem danych, wykonywaniem kopii zapasowych czy zarządzaniem licencjami. I to wszystko w rozproszonym środowisku i na odległość.

Dzięki BMC Helix ITSM zespoły IT widzą w jednej konsoli wszystkie procesy zarządzania usługami we wszystkich aplikacjach. System pozwala im otrzymywać informacje o incydentach, czyli problemach zgłaszanych przez użytkowników, zarządzać zmianami w usługach IT, budować bazę wiedzy, monitorować usługi IT czy też zarządzać bazą konfiguracji. Helix ITSM automatyzuje pracę, kategoryzuje i przypisuje zgłoszenia.

Doświadczenie producenta i ogromne możliwości samej platformy sprawiły, że BMC od lat jest liderem w raporcie Magic Quadrant firmy Gartner w kategorii narzędzi ITSM.

3. Trudności z kontaktem

Więcej pracy i zgłoszeń dla pracowników i klientów firm oznacza tylko jedno – utrudniony kontakt z działem ITSM i długie oczekiwanie na możliwość rozmowy z serwisantem.

W tym przypadku rozwiązaniem jest wdrożenie Helix Digital Workplace. To portal użytkownika końcowego, za pomocą którego można zamawiać usługi i zgłaszać problemy, porozmawiać na czacie z pracownikami wsparcia, a także korzystać z bazy wiedzy, czyli informacji o zasobach informatycznych, którymi dany użytkownik zarządza.

– BMC Helix Digital Workplace bez problemów integruje się z zewnętrznymi systemami i pozwala na budowanie procesów wykonawczych w oparciu o dane pochodzące z innych aplikacji i baz. Dzięki temu wiele z tych procesów może odbywać się całkowicie automatycznie. Jak to działa w praktyce? Podam przykład, z którym wiele osób ma do czynienia na co dzień. Kierownik zatrudniający nowego pracownika i zakładający dla niego skrzynkę pocztową nie musi już kontaktować się z działem IT. Dzięki połączeniu Digital Workplace z Microsoftem może bezpośrednio z portalu stworzyć konto mailowe w Office 365 i przypisać licencję na tę aplikację do konkretnej osoby. To jest duża siła Digital Workplace od BMC – dodaje Krzysztof Andrian.

BMC Helix – jeden pakiet, wiele możliwości

Nowe rozwiązanie od BMC to także wiele innych możliwości dla działów ITSM. Co istotne, rozwiązanie pozwala na budowanie aplikacji wspierających pracę nie tylko zespołów IT, ale też departamentów biznesowych i administracyjnych.

Pakiet jest dostarczany w modelu SaaS i dzięki konteneryzacji gotowy do wdrożenia w dowolnym środowisku IT, także w hybrydowym czy składającym się z wielu chmur różnych dostawców. Zainteresowane firmy mogą wybrać dowolne elementy pakietu lub pełne rozwiązanie.

Chętnie opowiemy więcej o możliwościach BMC Helix. Zapraszamy do kontaktu: info@conceptdata.pl.

Więcej o zarządzaniu usługami i infrastrukturą IT:

BMC Helix. Skuteczne zarządzanie infrastrukturą IT

Infrastruktura IT pod ciągłym nadzorem. 5 korzyści z wdrożenia BMC Discovery

Shadow IT. Furtka dla cyberprzestępców, problem dla biznesu